療匠庵の外山です。世は様々、人は十人十色、百人百様です。あなたにとって、ささいなことでも、相手にとってはすごく、傷つけられたと感じるようなことがある、というのは分かりますよね。たとえ、理不尽だと思っても、ひたすら相手の気持ちを聴いてみましょう。上司と行くのですから、勉強ができますよね。
起きてしまったことは変えられませんし、自分を責めても、結果が良くなるわけでは、ありません。ゆっくり、腹式呼吸をして、なるようになる、と自分を落ち着かせてみて下さいませ。加えて、振り回されていると思うと、辛くなります。相手の立場に立って、営業をするように心がけてみて下さい。そうすると、相手の言動が自分なりに、腑に落ち、振り回されている感が少なくなると思います。

ELD hypnotherapy カウンセリングルーム 尾玉と申します。

以前、私もクレーム対応については、特化して勤めていたことがあります。

経験上で私見ですが、クレームを言われる大半のお客様は理不尽です。

こちらに全く非がなくてもクレームを言われるお客様は必ずおられます。

最近では、クレームを言うことで、謝罪の言葉を要求するのではなく、謝罪の対価を要求するために、全くクレームでないことでもクレームとして訴えてくるお客様が急増しています。

簡単にいいますと、クレームは言った者勝ち、クレームを長時間言い続けること、何時間、何日でも、しつこくクレームをいうことで、無理やりにでも企業に非を認めさせ、謝罪の対価を要求しようという考えが蔓延しています。

ですので、現在社会ではどの企業・業種でも、クレームを避けて通ることはできません。

クレーム対応は大声で怒鳴られ・罵声を浴びることが当たり前な状態です。
精神的ダメージも大きく、ストレス蓄積も大きいものです。
あなただけではなく、トラウマに残る方も多くおられます。

クレームのお客様には、上品な丁寧語・謙譲語・品質などを改善しても、全く意味がありません。（お客様に接客態度について、言葉のあげ足をとられないようにする意味では必要ですが、それ以上に意味はなしません）

では、提案いたします。

①まずは、お客様が怒鳴ろうが大声を出そうが、お客様が何をいいたのかキッチリ腹の底から傾聴するという覚悟をもちましょう。

②人間1時間も大声で怒鳴り続けることは不可能です。通常の方であれば、１０分ほどで声が荒れて、大声が段々と出せなくなります。
大声が出せなくなった、タイミングで、お客様が言われていた内容を、きっちりと把握して、お客様に要約した内容を説明しましょう。
（要約した内容をお客様に伝えることで、「こいつは俺の話をきいている」とお客様は思うようになります。「話を聞いているなら、とことん話をしよう。怒鳴っているのも疲れるし」とお客様の心を誘導しましょう。要約に失敗することは厳禁です）

③お客様に要約を伝え、お客様が「俺はそう言っている」と答えられた時には、お客様が要約の通りに訴えられている「お客様の真意はこれですね」とお客様の真意を読み取り、お客様に伝えましょう。（真意の読み取りは慎重に、失敗は厳禁です）

④お客様が真意の質問に頷かれた時に、お客様の真意のケースでは、企業・会社としての対応をゆっくりと丁寧に説明しましょう。

ご納得いただけない場合は②～④をゆっくりと何回でも何十回でも繰り返しましょう。

あなたは②～④に集中することだけ、頭に入れて、心に入れて対応しましょう。
慎重にしなければいけないことなので、集中力を全開に活用しましょう。

すると、あなたは集中力を全開に活用しているので、大声・罵声・怒声に集中することができなくなります。（大声・罵声・怒声が気にならなくなります）

頑張ってください。
失礼いたします。

ハート・リッチ・クリエイティブの桑野と申します。

私自身が、サラリーマンはもちろんの事、部長・事業部長といった管理職をしたこともありますし、役員として経営に携わった経験もある事から、良いアドバイスにならないかと考え、回答返信させていただいております。お役にたつ情報がありましたら、一部分でもものにしていただければと思います。

営業職とのこと。職種がら、心理的にも体力的にも大変な旨、お察しいたします。

さて、デドンデエレスツ？さん（ちょっと呼びかけにくいので、「貴殿」としますね）が書かれているとおり、「理不尽な客」という意味が、職務上の落ち度がないという場合を想定いたします。

そうなると、もし、対応した人が貴殿以外の人が対応したとしても、結果は同じであった可能性は高くないでしょうか？

投稿された文章を見る限り、顧客からの理不尽な批判をまともに個人で受け止めてしまっていませんか？

営業という職種がら、会社の顔的な側面があり、顧客からすると、貴殿自身を会社として見られる事もあるかと思います。だからといって、顧客からの批判を貴殿自身つまり、貴殿個人がすべて受け止めるのは、まず、筋違いです。もし、落ち度があったとしても、その批判は、一旦は会社が受け止め、その延長で上司からお叱りを受ける事はあり得ます。ただし、「ふだん他のお客様には通じることでも、通じない人もいた」ということなので、営業マニュアルや顧客対応方法の見直しなど、会社として情報を共有し、会社全体として善後策をとっていく、つまり個人の力量にまかせる話しではないので、個人への注意ではなく、会社として問題解決策に臨んでいくべき問題かと思います。もちろん、そういった取り組みができるか否かは、会社によって異なりますので、貴殿の務められている会社がそういった考えができる会社もしくは上司であるといいのですが・・・。

さて、上記をふまえた上で、心理面についてコメントさせていただきます。
文章から見える問題は２つあると思います。１つは、「不条理を感じていることに関する怒りの感情」、もう一つは「ボロクソに怒鳴られた事に対する恐怖の感情」です。

まず、１つ目についてですが、世の中には様々な人がいらっしゃいますので、営業という職種でこれからも続けられるのであれば、理不尽・不条理な事柄も、気持ち的にうまく流せるようにしないと、ご自身が辛いかと思います。今回の場合、顧客の批判をまともにご自身で受けられているように見受けられたので、そこについては、批判の先は会社側であると考え、うまく流せるようにした方がいいかと思います。流す方法については、少しテクニック的な事もありますので、大阪にご在住という事もあり、興味があるようでしたら、お問い合わせください。

また、この経験は、貴殿にとっては、到底、納得のいくものではないと思いますが、この経験を知っているという事は、知らない人に比べて、一つ手持ちの情報が増えた事を意味します。「世の中には、そういう人もいるんだな」といる情報を得ただけでも、知らない人よりも有利な立場になったわけです。トラウマにならないレベルであれば、ちょっと見直してみて、自分なりの善後策を考えてみるのも一つの手だと思います。ただし、あまり考え過ぎても悩みが増えるだけになる可能性もあるので、ある程度のところで流してしまうようにしてください。

２つ目に関しては、考え方を変えて流せれば、それにこした事はないのですが、どうしても、ひきずってしまうという事であれば、一度、ご相談ください。

最後に、これが一番気になる所ではあるのですが、「眠れない感じ」という部分です。心理的ダメージには、まずは、眠る事で心を休ませてあげるのが、最初にとる手段です。「眠れない」という現象が心療疾患の入り口として最初に現れる場合も多く、まずは、いち早く、眠れるようにする事が大事です。
心療内科等で、眠剤を処方してもらうのも一つの手です。もし、できるだけ薬は使わずに対処したいという事であれば、お問い合わせください。

ご相談内容を拝読しました。大分痛めつけられたようですね。でも大丈夫です。
あなたは元々、ぶれる心になっているのではないかと思います。

外部から振動を受けたとしても、ぶれない心なら動揺することはありません。
その心こそ、「無」の心です。

無の心は、訓練によって作れます。マイナス思考の人は、何かネガティブな出来事が重なると、途端にへこみます。

早くトラウマを克服し、強い心をものにしてください。
ここでの回答フォロー自分の自我状態がわかる心理テストを無料で受けてみませんか？まず、自分を知ることが大事です。詳しくは「mental@r-empathy.com」まで！

30代前半で、この会社の営業にどのくらい勤めているのかは分かりせんが、
営業の基本は「信頼関係」だと思うのです。
人生に例えても理不尽なことは沢山あります。
しかし、それを一方的に「理不尽と決まり付ける」か、相手にも一理あると考えて「良い経験」でその後の人生はかなり変わってくると思うのです。
あなたはそのことは頭では理解しておられるようですが、感情がついていっていない感じなのかな？と感じます。
人には、それぞれ考え方の準拠枠＝自動思考があることを肝に銘じておくとやりやすいかな？と思います。
これは、例えば「あなたに向かって車が走ってくる→あなたは脇に避ける」の場合、正確には、車が走ってくる→＊ぶつかるかもしれないという恐怖を感じる→避ける～ここの＊の部分が準拠枠＝自動思考にあたります。
車の方が気をつけて避けてくれる、と考える人もいるのです。
いくつか、人付き合いのコツを以下に示しておきます。
まずは、ペース合わせと、リードです。
ペース合わせとは、相手の話すテンポ、姿勢などを合わせるということです。
リードとは、相手の言ったことを自分なりの解釈で確認する、相手の立場になってうなずくことです。
これはフレーミングの一種で、要は相手と気持ちよく話せる環境作りです。
その上で
1. 黄金律（ゴールデン・ルール）：これは「相手にしてもらいたいことをあなたが相手に提供する」ことです。応用するには、もし私が相手だったらどうして欲しいかを自分自身に問います。
2. 白金律：これは「相手が望むように接する」ことです。応用するには相手が自分にどのようなことを望んでいるのかを自分自身に問います。その為には相手が何を望んでいるかを理解している必要があります。
3. 人にはもっともな動機がある。これは相手の行動が許せなくても動機に理解をもつことです。動機には問題はないが行動に問題があるというように考えるのです。この手法はお客様、または自分より権力のある人に対して有効です。
4. 相手の顔を立てる：これは子供や部下がしたことに責任を取る為の働きかけとしては逆効果です。責任を持つためには、本人が自分のあやまちを認めることが必要です。つまり、子供や部下への顔を立てることは当人が責任を持つためにはなりません。問題が起きた時に相手の顔を立てるとは、相手を責めない行動を意味します。
5. 否定は肯定とセットにする：この手法は否定または批判で始めて、肯定または褒めて終わります。内容は否定も肯定も本当に思うことを伝えます。この手法はフレーミングを前で言わず、後で言う唯一の手法です。本当に思うこととは確信を持って思うことです。順序が逆だと上手く行きません。
そして、あなた自身が成長するために
1.どんなトラブルや逆境に出会っても決して動揺しない。
2.難題には粘り強く対処し、その部分的解決から始める。
3.自分の将来を決めるのは「自分自身」であると強く確信している。
4.常に心身共に自分をリフレッシュさせている。
5.悲観的で否定的な思考の悪循環をきっぱりと断ち切る。
6.どんな小さな事柄にも大きな喜びを見出す。
7.頭の中で強く成功をイメージし、それを現実化させていく。
8.明らかに不幸と思われる時でさえ、生き生きと活力に満ちあふれている。
9.自分は無限の可能性を発揮できる！という強い信念を持っている。
10.自分の周囲を多くの愛で満たす。
11.会話において明るい話題の選択を好む。
12. どうしても変革不可能なことは無理せず、それを受け入れる。
以上のことで、あなたはあなたの責任において行動すればいいと思います。

こんにちは。
営業をしているとお客様から怒鳴られたり、冷たくあしらわれたりと心理的に辛くなることが多々あるのでしょうね。
ボロクソ怒鳴られたりしたら、しばらくはトラウマになってしまうのも無理ないと思います。何もそこまで怒らなくたって、と思ってしまいますよね。
自分自身を否定されてしまったようで本当に辛くなってしまいますよね。お察しします。

でも、よく状況を振り返ってみてください。
「ふだん他のお客様には通じることでも、通じない人もいたのだ、ということです」
とありますように、あなたの言動がお客様の気に触ってしまったと推測されますが、いかがでしょう？
でしたら、あなた自身が全否定されたわけではありません。あくまで、その時の言動が相手に不快感を与えてしまっただけです。

今後そのような言動をしなければそれで良いのです。
きちんと反省し、今後に生かそうと、気持ちを切り替えてみてください。
簡単ではありませんが…

「こんなことばかりある」とありますが、もしかしたら、あなたの営業の仕方に問題があるのかもしれません。
あなたにではないですよ、営業のやり方です。

言葉づかい、態度、身だしなみなど、もう一度点検されてみてはいかがでしょうか。
ただ、やみくもに頑張るよりは、周りの方にご指導いただくことをお勧めします。

「ご自分を責めて悩んでしまう」とありますが
そんなお気持ちを少しでも軽くできるようお手伝いいたしております。

あまり思いつめる前に、カウンセリングなども利用してみてくださいね。

こんにちは。
横浜馬車道にあるカウンセリングルームです。

割り切るというのもひとつの方法です。

【報酬は、ストレスとの引き換え】
と考えられれば乗り切れます。

◯あとは、仕事を趣味に変えてしまえるか？
◯クレームのお客さんを、キャラクターに変えて
しまい、受け流すことができるか？

暑い夏です。メンタルに変調をきたさぬよう
生活習慣にも留意されて下さい。